병원 고객관리의 시작, 온라인 쇼핑 버튼에서 찾을 수 있습니다.
오늘 아침에도 몇 번의 클릭만으로 온라인 쇼핑을 한 후 출근을 했을지도 모릅니다. 그 간단한 과정 속에도 정교한 전략들이 숨겨진 사실을 아시나요? 주요 온라인 쇼핑몰들의 구매시점에서의 CRM 전략을 분석하여 병원에 적용할 수 있는 고객관리 방법을 찾아보겠습니다.
온라인 쇼핑몰의 구매시점에서의 CRM 활용
무신사, 야놀자, 여기어때, 쿠팡이츠, 네이버페이 등 국내 주요 온라인 플랫폼들은 각자의 방식으로 구매시점에서 CRM 전략을 구사하고 있습니다. 무신사는 상품 삭제 시 '좋아요에 보관' 옵션을 제공하여 이탈을 방지하고 데이터를 수집하고, 야놀자는 숙소 예약 후 교통편 예약을 유도하는 크로스셀링 전략을 펼칩니다. 여기어때는 구매 직후 긍정적 후기 작성을 장려하고, 쿠팡이츠는 할인 혜택을 가시화하여 멤버십 가치를 강조합니다. 네이버페이는 결제 완료 후 '바로결제 설정' 옵션을 제공하여 미래의 구매를 준비합니다. 이들 전략의 핵심은 고객의 행동 심리를 이해하고, 적절한 시점에 개입하여 고객 경험을 개선하고 추가적인 가치를 창출하는 것입니다. 병원에서는 어떻게 할 수 있을까요?
병원의 결정 시점은 언제?
병원의 구매 시점으로 한정하지 않고, 환자분들이 다양한 고민들을 하고 결정하는 시점으로 확장해서 생각해볼 수 있습니다. 병원의 고객여정지도를 보자면 결정 시점은 진료 후, 상담 후, 수납 후에 많이 일어나게 됩니다. 진료를 본 후 추가적인 검사나 수술에 대해서 고민을 할 수 있고, 상담을 받은 직후에는 어떤 수술이나 시술이 환자 본인에게 좋은지에 대해서 고민을 하게 됩니다. 그리고, 온라인 문의나 전화 문의 직후도 병원을 내원 여부를 결정하는 중요한 시점이 될 수 있습니다.
환자분들이 결정할 때 무엇을 제공할 수 있을까요?
예약 확정 후 준비 안내: 검사를 위한 주의사항, 필요 서류 등을 안내하여 불필요한 재방문을 줄입니다. 이는 무신사의 '좋아요에 보관' 기능처럼 환자의 편의를 고려한 전략입니다.
진료 후 후속 관리: 처방전 리마인더, 운동 지침 등을 제공하여 치료 효과를 높입니다. 이는 야놀자의 교통편 크로스셀링처럼 환자의 다음 단계를 고려한 접근입니다.
건강 검진 결과 연계 서비스: 검진 결과를 바탕으로 맞춤형 건강 관리 프로그램을 추천할 수 있습니다. 쿠팡이츠의 할인 혜택 강조처럼 환자에게 추가적인 가치를 제공하는 전략입니다.
가족 건강 패키지: 한 가족 구성원의 진료 후, 다른 구성원들에게도 관련 검진을 추천합니다. 이는 네이버페이의 바로결제 설정처럼 편의성을 높이는 전략입니다.
만족도 조사와 개선: 진료 후 만족도 조사를 통해 서비스 개선점을 지속적으로 발굴합니다. 이는 여기어때의 후기 작성 유도처럼 고객의 목소리를 경청하는 전략입니다.
우리 병원에서 진행할 CRM 전략은?
고객여정지도를 바탕으로 매 순간에서 환자 경험을 개선하고, 건강 관리의 연속성을 높일 수 있습니다. 작은 순간들에 대한 세심한 관심에서 시작되는 개선이 중요합니다.
많은 온라인 쇼핑 기업들이 구매 후 작은 메시지 하나에도 정성을 다해서 가치를 높이듯이, 병원에서의 모든 접점이 환자와의 관계를 깊게 하는 기회가 될 수 있습니다. 우리 병원은 어떤 순간을 활용하고 계신가요? 고객여정 지도를 그려보는 작은 변화로 시작해 보세요.
